« Je n’y arriverai pas », « Je ne suis pas à la hauteur pour ce poste », « Je dois travailler sur ce projet mais je n’en ai aucune envie »… La liste d’exemples est infinie. Si vous entendez ce genre de phrases dans vos bureaux, c’est probablement le signe d’une mauvaise communication. Et il faut être très vigilant face à ces états qui peuvent être extrêmement délétères. À long terme, ils entretiennent un climat de tension et peuvent mener certains de vos collègues/collaborateurs au burn-out, au surmenage, à la fatigue extrême…
La communication non violente (= CNV), qu’est-ce que c’est ?
C’est un outil de communication, une pratique du langage, qui permet d’établir des échanges bienveillants et efficaces avec les autres. La CNV, que l’on pourrait encore appelée communication bienveillante, peut servir à la résolution de conflits entre deux personnes ou au sein de groupes.
Cette façon de communiquer permet de créer des relations fondées sur l’empathie, la compassion, le respect de soi et des autres. Cette méthode nous vient de l’Américain Marshall B. Rosenberg docteur en psychologie clinique qui l’a mise au point dans les années 70.
Communication non violente : passez en mode girafe !
Marshall Rosenberg utilise la métaphore de la girafe et du chacal pour faire comprendre la communication non violente. La girafe, c’est la personne qui maitrise la communication non-violente. Le chacal, vous l’aurez deviné, c’est l’animal qui symbolise la violence « ordinaire » présente dans les situations de communication. L’apprentissage de la CNV consiste donc à passer d’une communication « chacal » à une communication « girafe ».
Comment pratiquer la communication non violente ?
Il existe 4 étapes fondamentales à suivre dans la communication violente.
1. OBSERVER LES FAITS : « J’observe, sans juger, les faits qui me gênent »
Pour communiquer avec bienveillance, il faut d’abord apprendre à observer les faits et non à juger. Si vous émettez déjà un jugement sur vos collègues, leur façon d’agir, de parler, de faire, ils risquent de se sentir critiqués dès vos premières paroles. Résultat : ils ne vous écouteront plus avec bienveillance et le dialogue sera rompu.
Observez donc les faits avec précision, sans les évaluer, sans émettre de reproche pour cela :
– évitez le « tu qui tue » : il est accusateur et reporte tout de suite la faute sur l’autre.
– Ne généralisez pas : oubliez les « jamais », « toujours », « trop », « pas assez »…
EXEMPLE : Au lieu d’émettre le jugement suivant « Tu es désorganisé. », décrivez les faits : « La semaine dernière, trois de tes projets ont été rendus après la deadline ».
« Tu travailles trop » => « Tu as travaillé plus de soixante heures ces deux dernières semaines ».
2. IDENTIFIER SON SENTIMENT : « J’identifie le sentiment qui résulte de ces faits »
Lorsque vous avez observé le fait qui vous provoque une réaction, demandez-vous quel sentiment cela génère. Car comment attendre un changement d’une situation si vous n’êtes pas en mesure de savoir si elle vous génère de la colère ou de la tristesse par exemple.
J’ai envie de te crier dessus => je suis en colère
Les sentiments que vous pouvez éprouver sont nombreux : perplexe, hésitant, troublé, embarrassé, embêté, frustré, épuisé, saturé, endormi, alarmé, tendu, anxieux…
3. EXPRIMER SON BESOIN : « J’exprime le(s) besoin(s) qui sont à l’origine de ce sentiment. »
Derrière chaque sentiment négatif, il y a un besoin insatisfait. Par exemple, si vous reprochez à votre conjoint de ne pas être assez là, vous exprimez en réalité un besoin de compagnie ou d’attention.
La satisfaction de nos besoins influe directement sur nos sentiments et sur notre bien-être. Si nous n’exprimons pas nos besoins, il y a peu de chance pour qu’ils soient comblés et par conséquent que nous puissions nous épanouir. Car il est difficile pour notre interlocuteur de deviner ce dont nous avons le plus besoin. Si nous ne nous chargeons pas de les exprimer, qui le fera pour nous ?
Parfois, vous pouvez alors l’impression d’exprimer un besoin mais il n’en est rien. On peut entendre « j’ai besoin que tu arrêtes de me dicter ma conduite », par exemple. Ce qui signifie en réalité que la personne a besoin d’autonomie. Formuler de la sorte, la personne en face peut entendre votre demande.
Les besoins, comme les sentiments, peuvent être nombreux : besoin de repos, air, mouvement, confiance, harmonie, autonomie, indépendance, relation, proximité, ouverture, détente, jeu, rire, cohérence, estime de soi, coopération, contribution…
4. FAIRE UN PAS ET FORMULER SA DEMANDE : « Je formule une demande concrète et précise qui reflète mon besoin »
La dernière étape de la CNV : proposer une façon d’avancer pour que votre besoin soit mieux satisfait et ce, dans le respect de l’autre. Pour cela, amenez une proposition concrète à votre interlocuteur. Et non une exigence. La différence est importante.
Voici quelques indications pour bien formuler une demande précise (et non une exigence)
1. La demande se concentre sur le positif : ce que je veux plutôt que ce que je ne veux pas.
2. La demande n’émet pas de critique et elle ne culpabilise pas.
3. La demande est précise, concrète et accessible.
4. Enfin, proposez à l’autre de restituer votre demande pour vérifier
qu’il a bien compris et remerciez-le de cet effort.
Par exemple, la phrase qui pourrait être dite et qui risque de froisser votre interlocuteur :
« Je veux plus de respect de ta part. » En CNV, cela donne : « Pourrais-tu me dire bonjour en arrivant le matin ? »
Voici un exemple de communication non violente.